第六篇 医院医疗质量管理如何形成回路之医院质量管理形成回路的必要性

　　凡是担任过院长或从事过医政管理的人员都会有这样的一个共识，那就是医疗质量管理难！那医疗质量管理究竟难在哪儿？让我们从医疗纠纷与投诉谈起。先看一个案例：

　　一位患者在A医院检查明确诊断为肺癌晚期，已无手术指征，遂住院化疗。在A医院第一次化疗很顺利，医生告诉其前后要进行六次化疗，化疗结束后再对其病情进行评估，制定下一步诊疗方案。第二次，患者在家附近的B医院住院化疗，虽然化疗方案相同，但化疗过程中患者出现了严重并发症，白细胞重度减少，导致重度感染的发生，虽经抗感染等抢救治疗，但终因病情太重患者死亡。患者家属与医院起了纠纷，“为什么在A医院化疗好好的，到B医院化疗病人就不行了？入过继续在A医院化疗病人或许还有治愈的希望，到B医院反而送了命！”

　　类似案例医院管理者应该都经历过，对此类案例的处理往往都会先组织学术委员会对治疗过程进行讨论，但讨论的结果往往是患者死，亡是因为无法避免的化疗并发症，医院在诊疗过程中完全按照诊疗规范，并无过错。问题在于患者家属对患者生存时间的期望被B医院破灭了，原本患者家属期望能多活一两年，哪怕几个月也好，甚或是期望患者化疗后肿瘤病灶能缩小，出现手术治疗的机会。但随着这些期望的破灭，与B医院发生医疗纠纷也就在所难免了。

　　这个案例告诉我们，当医院及医生所提供的医疗技术与医疗服务无法到达患者与家属的预期时，往往就会发生医疗纠纷及投诉，一旦发生纠纷与投诉，患者及家属就认为医院水平差、质量差。因此，医疗质量管理的现实难度也就在于病人与社会的期望值和医院、医生提供的医疗技术与服务品质中间具有相当大的落差。

　　对病人与社会而言，他们对就医的期望值是无法改变的现实需求，因为医疗质量关乎病人的生命，所以病人对此倍加关注、倍加珍惜，甚至几乎苛求的现象也并不鲜见，这些都是可以理解的。对医院而言，医疗技术与医疗水平客观上尚未到达这样的一种高度，也就是没有一家医院、没有一个医生可以包治百病，可以说不发生任何医疗质量问题。这显然是不可能的，也是不现实的。

　　为何现在的医疗纠纷及投诉越来越多，但对于其中有些纠纷及投诉，医生觉得莫名其妙甚至被“冤枉”，任凭医院怎么讨论，都没有发现违反诊疗常规或服务态度问题，但病人就是不满意，究其原因就是因为医院及医生提供的医疗技术及服务没有达到病人的期望值。

　　浙江温岭的杀医案就是其中一个极端的案例。患者因为“颌窦炎”在温岭人民医院进行鼻部手术，但术后几个月始终感觉病情没有好转，院方曾邀请多位院外专家会诊，均表示手术成功无异议，同时重新给患者做了两次CT检查，结论均无异常。医院没有“错”，但为何最终还会发生令人震惊的惨案，原因就在于此。

　　但不能因为医疗质量管理客观难度的现实存在，而且其不可避免，所以就放松医疗质量管理或不抓医疗质量管理。医院质量管理还存在诸多主观因素，在医疗活动中许多医院与医生仅仅重视技术，重视直观的、显而易见、明确的医疗效果，而往往忽视医疗活动中出现的细节问题、环节问题，包括副作用、并发症等，以及派生出来的病人心理上的变化与不适用。细细分析这些医疗质量管理上的主观问题，一方面是医院医生在认识上的不足，很多医院及医生对医疗质量的认识尚停留在技术质量层面，认为“把刀开好了，把病治好了”就行了，殊不知随着现代技术的发展，人民生活水平的提高，维权意识的增强，医疗质量的概念远远超出了技术范畴，而是由技术、服务、管理、费用、绩效、满意度等多因素构成的宏观质量，任何一个环节均有可能发生质量纠纷问题。另一方面就是医院的质量管理办法、手段、举措与现代医疗质量概念脱节，无法适应当前医疗质量管理的要求，关键是没有医院科室与个人的医疗质量管理形成一个有效的管理回路，没有形成PDCA循环，没有形成日、周、月、季。年周而复始的有效的医疗质量管理循环。

——原著：易利华