第五篇 医疗质量的社会认识

　　关于医疗质量的具体概念，不同的人群会给出不同的答案。病人认为质量是得到尊重、人性化和富有同情心、采取适宜和有效的治疗措施；临床工作者认为治疗意味着高技术含量、有效医学干预、符合医学理论和经验；医院管理者从组织层面认为安全的、负性事件少的服务就是高质量；政府则认为要有证据表明医疗服务能满足全体居民的需要，他们考虑的是区域或国家能否有效的利用社会资源和促进人民健康。

　　传统的医疗质量是指一个具体病例的医疗质量，其概念有四个含义：一是诊断是否正确、全面、及时；二是治疗是否有效、及时彻底；三是疗程是长是短；四是有无院内感染或医疗失误等原因给病人造成不应有的损失、危害和痛苦。

　　现代医疗质量还包括：医疗工作效率的高低；医疗费用是否合理；医疗技术使用的合理程度；病人的生存质量的测量；医疗资源的利用效率及其经济效益；病人、社会对医院整体服务功能评价的满意程度。医疗质量成为医疗机构人员素质、技术服务水平、设施环境条件、费用水平、管理水平的综合体现。

　　医疗质量管理具有以下特点：

　　1.特殊性。医疗质量以患者为载体，重点满足患者隐含与明确的需要，使得医疗质量的评价、控制和保证都比较复杂。

　　2.敏感性。由于医疗质量管理是以事后检查为主要手段的管理方法，所以医务人员容易产生回避与抵触情绪；病人因为缺少医疗服务知识、盲目担心医院诊治不周，引起不必要的纠纷，亦会对此敏感。

　　3.复杂性。由于不同病种、病情及医疗技术本身的复杂性给质量分析判定及管理造成难度，提示质量管理需要高度的科学性和严谨性。

　　4.自主性。医疗服务对象是人，不同于一般产品，其标准化程度，控制程度有限。医疗人员的主观能动性、自主的质量意识和水平难以统一。

　　医者和被医者对医疗质量看法的落差，来源于两者对医疗质量的认识差距，这其中可能有认识差距，即患者期望与医院对这些期望认识之间的差距；制定标准差距，即医院对患者期望的理解与所制定服务质量之间的差距；服务传递差距，即所提供的服务与顾客实际感受的服务之间差距；质量差距，即顾客期望与实际感知之间的差距。

　　经典的医疗质量强调三个问题：及时性、安全性和有效性；规章制度、操作规程和诊疗规范；自我评价和控制。而现代医疗质量概念同样强调三个问题，强调病人的满意，医疗质量具有可比性，医疗质量更加公开化。经典的医疗质量管理当中只是讲到手术漂亮不漂亮、伤口感染率等；从病人的角度来看，是对所提供的服务的接受程度和服务结果的综合评价。病人对质量的看法有安全性问题，有效性问题，还有是不是以病人为中心，还有时间性、性价比、心理满足感等。

　　从实施过程讲，医疗质量也包括基础质量、环节质量和终末质量。

　　基础质量管理即对医疗工作需求的各要素进行的质量管理，包括人员、技术、设备、物资和信息五个方面。

　　环节质量管理即对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。

　　终末治质量管理主要是以数据为依据综合评价医疗终末效果的优劣。质量管理如同冰山，质量形成深在水下，终末质量表现在冰山之顶。

　　医疗质量优劣与医疗行为的中间环节和基础质量有很大关系，对病人来说，看到的只是冰山一角，真正能够衡量医疗质量的只能是从医疗行为的结果而不是过程去考察，对于医疗质量的看法自然就不同了。

　　何为良好的医疗质量？美国John Durant在“医疗质量国际研讨会”中指出了四条：1.医疗质量改善过程与努力可视为一项以科学为基础的研究；2.应向社会说明其过程中所耗资金并呈现所收获的结果；3.它应该巧妙而慈善的为大众提供医疗照护服务；4.它是一视同仁的对所有人开放。

　　在医疗质量控制过程中，我们也应该真正了解医疗质量的内涵，走出单纯追求病人满意度的误区，将满意度同效率经济化结合起来。提高每一位医务工作者的知识水平及服务意识，让病人得到真正的实惠和最佳的服务，同时让医院得到最好的经济和社会效益。

——原著：易利华