第四篇 医疗质量是病人的生命，也是医院的生命

　　案例：一字之差引发的医疗伤害

　　隆冬之夜，感冒高发际，某儿童医院每天就诊每天接诊400～500患儿，进修医生值班，接诊，录处方，患者家属持卡缴费和取药。病人应使用“阿糖腺苷”，实际处方是“阿糖胞苷”（为恶性肿瘤化疗药，具有较大毒性）。病人家属拿到药后到治疗室输液。第二天，护士偶然发现11个患儿用过此药，查找患儿时却发现地址不详，经反复商议，只好通过电视台查找。

　　质量的概念最早起源于企业产品。产品质量是企业的生命，是企业赖以生存和发展的基础。医疗机构和其他服务行业一样，都会存在质量问题，但是其他行业都没有像医院如此直接地涉及人类生命。企业的产品质量不行，可以报废，可以维修，但人的生命却只有一次，从这个角度讲，医疗质量关乎病人的生命。

　　根据国际组织统计，2.9%～3.7%的住院病人发生不良事件，其中6.6%～13.7%的事件导致病人死亡。

　　一、医疗质量贯穿于病人诊疗全过程。

　　患者安全是医学领域的一个经典课题，是医疗质量的前提和最基本的要求，同时又是医疗质量的直接体现。病人到医院就诊，首先的必然是医疗安全，不增加新的痛苦是最基本的要求。医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，都可能会涉及患者安全问题。不注重医疗安全，很可能对患者造成直接、无法挽回的后果，甚至危及患者生命。保证患者的安全应该贯穿于医疗质量管理全过程。

　　二、医疗质量是医院控制成本实现可持续发展的有效工具。

　　一个企业的利润多少，关键在于对其质量成本的控制！著名的美国质量管理专家克劳士比有句名言：“质量是免费的”。医院同样如此，因为那些不符合医疗质量标准的医疗运行，那些没有一次就做好的诊疗活动，就必须补救，就会使医院产生额外的支出，包括时间、金钱和精力，由此产生的质量损失可能会高出其成本数倍的人力、物力与时间予以补救，既让医院的质量信誉受损，也浪费了大量的物质财富；为此，我们必须用经济的眼光来审视医疗质量的管理。这样，我们就会提出一系列的问题，诸如由于第一次未把事情做对造成的损失有多大？如何从降低成本和满足患者的适用性要求两方面来寻求提高医疗效益的有效途径？如何在各环节提高医疗质量并采取积极预案等。

　　三、医疗质量是医院管理水平和技术水平的综合反映。

　　质量管理是医院管理的核心内容，也是医院管理成效的关键所在。高水平的医疗质量体现在正确、及时、安全、有效的诊断与治疗过程之中。由于医疗技术的复杂性增加，分工越来越细，团体协作要求越来越高，对质量管理提出了许多更高的要求。医疗质量管理的增加，可以提高技术水平的运用。但技术水平的高低并不能有效反映医疗质量水平，有时相反，由于缺乏有效的管理可能会造成对病人更大的伤害。

　　四、医疗质量是医院核心竞争力的重要保证。

　　医院核心竞争力是指能够使医院在某一领域实现可持续竞争优势的一系列互补技能和知识的组合，一方面医疗质量是核心竞争力的组成部分；另一方面也是技术、人才、设备的集中体现。医疗技术再好，医疗人才再优秀、设备再先进，但如果没有医疗质量，病人也不会选择这家医院。从这个意义讲，医疗质量是病人选择医院最直接、最主要的标准，也是医院在激烈的医疗市场竞争中取胜的根本。

　　最后，医疗质量是构建医院品牌的重要内容。

　　最明智的“医院战略”就是质量管理战略。品牌就意味着病人的信任。正如美国质量管理专家Juran所说，21世纪是“质量的世纪”，21世纪的质量以其超严的质量要求为标志。对企业产品而言，质量超严意味着“零缺陷”。对医院而言，超严则意味着各种质量指标标准将不断提高，形成品牌效应。不仅要诊断正确，还要定位更加精确；不仅要治疗有效，而且并发症发生率。院内感染率还要尽可能降低，疗效评价也将从短期上升到长期甚至终身疗效评价；不仅要求不能发生事故，还要“零缺陷”、“零差错”。构建医院质量品牌不仅成为医院发展的必须，同时也成为医院实现跨越式发展的动力。

——原著：易利华