第十二篇 医疗质量管理品管圈介绍

　　病人与社会对医院的期望值是无法改变的现实需求，由医学因素、风险因素、社会因素、心理因素、环境因素等构成的医疗服务的复杂性也是无法避免的。因此，医院必须将医疗质量管理的主观因素作为提高医疗质量的切入点，从提高医务人员意识、提高医疗技术水平、提高医疗服务品质、改进医疗质量管理管理方法等角度出发，竭力缩小患者社会期望值与医疗技术服务之间的落差。

　　医院管理者在医院管理实践中一直在探索和研究如何持续提高改进医疗服务质量。

　　早在20世纪20年代，美国质量管理专家戴明博士首先提出PDCA循环，又叫戴明循环，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始运转的。PDCA的英语单词Plan（计划）、DO（执行）、Check（检查）和Adjust（调整）的第一个字母，PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。全面质量管理活动的运转离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工作，都要运用PDCA循环的科学程序。对于质量要先提出目标，即质量提高到什么程度，制订计划，这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制订之后，就是按照计划进行检查，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。PDCA循环目前已被广泛应用于医院医疗质量管理，作为医疗质量管理最基本也是最重要的方法之一。

　　品管圈（Quality Control Circle，QCC）就是PDCA循环在医院质量管理中最典型的运用案例。2004年，台湾医院管理专家邱文达博士创新地在医院医疗质量管理中开展了品管圈的新型活动形式。品管圈是由相同、相近或互补之工作场所的人员组成，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，对自己的业务水平、岗位职责不断地进行维持与改善的活动。品管圈的运转就是管理到改善到管理再到改善，如此循环往复持续改进的过程，即PDCA的过程。在众多的医疗质量管理工具中，品管圈是一个可在短期见效，明显改善相应部门质量和提高效率的活动。它倡导以一线员工为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，形成自下而上、卓有成效的质量改善机制。从“要我做”到“我要做”，使“质量改善”真正形成一种文化，一种习惯，成为团队工作的固有模式，并凭借它去寻找问题、发现问题、解决问题。

　　PDCA循环和品管圈的模式及方法让我们在构建医院精益管理链的医疗质量管理中产生了联想，那就是能否借鉴品管圈的管理模式和PDCA循环的方法，医院的质量管理纳入其中，构建医院质量管理品管圈。

——原著易利华。